La confiance : la monnaie du succès dans le paysage commercial actuel

Jun 04, 2023

Donald Thompson

par Donald Thompson — 23 août 2023 .

Note de l'éditeur : l'entrepreneur et investisseur chevronné Donald Thompson écrit une chronique hebdomadaire sur la gestion et le leadership ainsi que sur la diversité et d'autres questions importantes pour WRAL TechWire. Ses chroniques sont publiées le mercredi. Thompson, du Diversity Movement, a été nommé lauréat du prix Sud-Est de l'Entrepreneur de l'année 2023.

Note aux lecteurs : WRAL TechWire aimerait connaître votre point de vue sur les opinions exprimées par nos contributeurs. Veuillez envoyer un e-mail à : [email protected].

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PARC TRIANGLE DE RECHERCHE – Vous voulez une vérification instinctive du PDG en temps réel ? Posez-vous une question simple : « Ces personnes me font-elles vraiment confiance, à moi et à mon organisation : clients, clients, fournisseurs, actionnaires et employés ?

À une époque de désinformation généralisée et de partisanerie alimentée par les médias sociaux, la confiance dans de nombreuses institutions et individus est au plus bas. C'est une dure vérité pour de nombreux dirigeants. Les gens sont bombardés de données, d’informations et d’opinions sous tous les angles, notamment en parcourant leurs flux de réseaux sociaux et en regardant les chaînes câblées 24 heures sur 24.

La mer de (dés)informations peut submerger la marque d'une organisation (ou d'un secteur) aussi rapidement qu'il faut certaines célébrités pour être « annulées ». Cependant, il existe une opportunité au milieu de cette cacophonie : lorsque les gens vous jugent, vous et votre entreprise, la confiance apparaît également comme le facteur de différence le plus important entre vous et vos concurrents.

Le Mouvement pour la diversité nomme Jamie Ousterout directeur de l'expérience

L'étude mondiale 2022 Trust Barometer menée par l'Institute for the Study of Business in Global Society de Harvard et l'Edelman Trust Institute a révélé que le « Business » est l'institution la plus fiable au monde, avec un indice de confiance de 61 % (à des fins de comparaison, Le gouvernement s'est classé premier avec 65 % en 2020).

Alors que les entreprises se hissent au sommet de l'échelle de confiance, l'étude révèle que les attentes des individus à l'égard des entreprises et des hauts dirigeants ont également changé. L’un des résultats frappants est que 77 % des personnes interrogées estiment que « les entreprises ont des responsabilités sociétales au-delà de la valeur économique ». Il est clair qu’agir uniquement pour la valeur actionnariale n’est plus suffisant.

Les PDG sont particulièrement sous le feu des projecteurs pour faire davantage pour leurs employés, leurs communautés et la société en agissant directement avant les autres. Selon l’étude, « les PDG doivent éclairer les politiques et produire des résultats en matière d’emplois, d’investissements communautaires locaux, d’inclusion et de durabilité ».

La perte de confiance peut être catastrophique. Par exemple, les auteurs de Deloitte Michael Bondar, Roxana Corduneanu et Natasha Buckley ont cité l’exemple de trois grandes entreprises mondiales (capitalisation boursière dépassant 10 milliards de dollars), qui ont perdu entre 20 % et 56 % de leur valeur – quelque 70 milliards de dollars – lorsqu’elles ont perdu leurs actionnaires. confiance.

Compte tenu des campagnes et des programmes de transformation culturelle très émotifs et souvent sensibles que le Mouvement pour la diversité mène avec ses entreprises clientes et leurs équipes, je voulais que TDM soit une organisation axée sur l'expérience. Dès les débuts de l'entreprise, mon équipe de direction et moi-même avons posé la question : « Comment pouvons-nous, en tant que startup décousue, fournir un service client de classe mondiale qui nous permette de gagner la confiance des hauts dirigeants, ainsi que de leurs équipes ? »

En donnant la priorité au succès des clients sous la direction de Jamie Ousterout, les clients de TDM ont signalé un taux de satisfaction de 97 %, ce qui témoigne de la puissance de l'approche axée sur les produits de TDM en tant que moyen de favoriser une évolution et une transformation culturelles authentiques. Tout en continuant à évaluer et à favoriser la réussite de nos clients, nous avons également réfléchi à la manière dont nous reproduisons ces connaissances en interne, essentiellement en créant une culture de réussite qui devient partie intégrante de l'ADN de notre entreprise.

Pour consolider cette orientation externe/interne, nous avons créé un nouveau rôle – Customer Experience Officer (CXO) – et nommé Ousterout à ce poste. Pour moi, en tant qu'entrepreneur et dirigeant, cette promotion répond à deux objectifs majeurs. Tout d’abord, je voulais signaler à nos clients et à l’industrie que pour conduire un changement de culture dans le monde réel, il faut se concentrer sur l’excellence opérationnelle qui a changé avec un marché en constante évolution. Deuxièmement, mon objectif primordial a été de faire de TDM une entreprise dirigée par des femmes, qui offre aux femmes dirigeantes des opportunités qui leur ont souvent été refusées dans le passé.